如何保证访谈收集信息的真实性
Ella老师说我是个不会说谎的人，玩杀人游戏时总是用很多废话掩饰自己的谎话，神情也明显不对。我很不服气──长这么大，难道连个小谎都说不好么？
既然人都会或多或少地说或大或小的慌，在访谈时，如何保证所收集的信息是真实的呢？搜索了一下发现相关理论也不少，结合实践，总结成以下几点，供大家批评讨论。
一、访谈对象撒谎是有特别原因的。
1、心理上的距离感。
“我跟你不熟，凭什么告诉你全部真相呢？”
“这环境让我感到紧张，所以无意识地说了一些假话……”
2、好感或反感。
“这个产品体验好不好？”
“我觉得你对我的态度蛮好的，所以我说，挺好的（其实我没用过这个产品耶）。”
“我不太喜欢你额，而且我赶时间，所以我说，我根本都没用过这个产品（其实用过）。”
3、问题太敏感，或答案涉及价值判断。
“有几张银行卡？这事儿是我的隐私，我就随便说个数给你吧。”
“填写的信息是不是真的？我怎么会不诚信呢，都是真的呀。”
4、问题本身有预设。
”你是不是觉得网上购物安全最重要？”
“对对对（其实可能有更在乎的，比如价格）。”
5、心理防御机制。
“我认为那个吃不到的葡萄很酸，我手中这个柠檬吃起来好甜噢。”
“我都这么大年纪了，如果告诉你我还不会用这个功能，会不会太丢人了？我告诉你我其实很早就会用了。”
6、真的是回忆不起来了，或者习惯性地夸大真相。
“人家不是故意说谎啦。”
7、……
二、穿过谎言到达真相是有小技巧的。
1、营造轻松自在的氛围。
首先，要让访谈对象保持控制感；比如，告诉他今天访谈的目的、主题、大致过程、时长、在场其他人（如果有的话）的姓名，介绍饮水机、杂志报刊和洗手间的位置等等。
其次，在正式访谈前，根据访谈对象的特点，在他可能感兴趣的领域，挑选话题闲聊几句，自然过渡到访谈主题；比如，访谈对象是还没尝试过亲自网上付款的女大学生，在等待时津津有味地看淘宝天下杂志中的彩妆专题文章，访谈一开始就可从这件事切入：
“这本杂志以前看过吗”
“没有，是第一次看”
“我看你对这些彩妆比较感兴趣，平时自己也会买彩妆吗？”
“是的”
“一般会在哪里买呢”
“以前在商场买得比较多，近一年有时也让我的朋友在淘宝上帮我买……”
像这样可以自然引入网购、网上支付相关的主题。
再次，访谈员自己也要保持放松。着装不必过于正式，坐姿和访谈者正好围成约90度角为宜（面对面坐更像谈判，有紧张对立感；并排坐着很难有目光交流，只适合更亲密的关系），上身微微前倾表示关注（过于前倾可能暗示有攻击倾向，过于靠后暗示过于放松、置身事外之意），语速保持适中（语速过快往往带来紧张感），面带微笑，并随着访谈对象的讲述，做出相应表情和“嗯”“是吗”等语气词反应，保持倾听姿态。
2、非预设的立场。
如果访谈员在访谈前就强烈地倾向于两个设计方案A、B中的A方案，可能会在访谈过程中无意识地引导访谈对象发表对方案A更有利的观点。
因此，访谈员需要保持非预设、非利益相关的立场，甚至需要事先向访谈对象说明自己的立场。访谈中要对用户的言论保持开放的、非价值判断的态度，谨防对用户的答案做明显的正向、负向反应。作为对主题领域较为熟悉的访谈员，对访谈对象认知、操作上的明显错误，不要急于纠正，否则可能会使其产生弱势感，自我掩饰的倾向会增强。
3、刨根问底。
访谈时出现的谎话，多数还是缺乏充分准备的，因此当访谈员层层递进、刨根问底时，访谈对象就很难“圆谎”了。比如：
“我很早就接触网上购物了，易趣、贝宝我以前也常用的”
“那大约是哪一年的事情呢”
“……好像是2000年吧，记不清了”
“当时买了什么东西还记得吗”
“……时间太久了，想不起来了”
“在易趣买东西大致是怎样一个过程啊？和在淘宝买一样吗？”
“一样吧，差不多”
至此，“常用易趣、贝宝”要打上一个大大的问号了，是谎言的嫌疑较大。
4、多重验证。
一个人一辈子说一次谎话并不难，难的是多次在不同时间对同一件事情说内容高度统一的谎话。
当发现疑似谎话时，当时可以不动声色，然后隔一小段时间，尤其是当出现明显的前后矛盾时，再问一次前面的问题，看访谈对象怎么说。比如：
“您有担心过安全方面的问题吗”
“完全没有担心”
“是吗”
“是啊，几十块钱的东西，没什么好担心的”
……
“您刚刚说以前在其他网站有过被骗的经历，那这次买这个几十块钱的东西，最终结果怎么样？”
“这次还好”
“过程中有没有不顺利的地方？”
“还行吧，就是买之前反复和卖家确认”
“确认什么呢？”
“看这个卖家是不是靠谱啊”
“您担心什么呢？”
“担心再次被骗啊”
至此，说明访谈对象还是担心安全问题的。
5、察言观色识破谎言。
嘴巴说谎的同时，身体语言可能在“说实话”。动作、表情的不协调、回避眼神交汇、结结巴巴、出汗、语气的突然改变等等，可以作为识别谎言的的佐证。 这个小技巧更适用于像我这样不太会撒谎的撒谎者。
6、……
三、有些谎言是可以忽略跳过的。
以下判断标准供参考：
1、是不是和访谈的主要关注点直接相关。
如果访谈主题是安全感，那么关于迟到的原因，说个小谎又有什么关系呢？
2、是不是有其他渠道了解真相。
如果事先已经确认了访谈对象是未满18岁，那么他关于年龄的谎言可以忽略。
3、问题本身是不是触到了用户的忌讳。
用户认为关于密码设置习惯的问题侵犯了他的隐私，而说了谎，这是可以理解的，再追问下去有难度，可以跳过该问题。
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最后说说要不要揭穿访谈对象的谎言。
我的观点是可以直接说明自己的疑惑，但不要下定论。有两个原因：
一是我们可能真的判断错误，事情本身就是存在想象之外的可能性；比如“您说您没有绑定手机，但我们通过手机联系到您的，说明您绑定了呀”“噢，我老公有时也用我的账户的，可能是他绑定的”。
二是访谈毕竟不是审判，义正词严的质问可能不利于访谈双方信任关系的建立；随着信任的加深，访谈对象越来越放松，会自然吐露更多心声的。
说了这么多，当然不是说被访谈的人都是“大话王”，而是希望在这个“全民参与用户研究”的时代，大家都能通过访谈拿到自己真正想要的真实信息，希望访谈双方能有更舒服的过程体验。相信读完全文的你，有更多更好的办法和建议，欢迎交流！
